As pessoas em primeiro lugar

21/05/2022

Mara Fornari

Nos últimos anos o país vem falando mais de saneamento e quem presta o serviço sabe da sua importância para as pessoas. É assim que a concessionária Água de Manaus trabalha, desde 2018, para modificar e melhorar o cenário da capital do Amazonas, que hoje possui 2,2 milhões de habitantes – praticamente a metade de todo o estado. E a ótica social vem se mostrando assertiva: nesse período, a base de clientes aumentou exponencialmente, o índice de coleta e tratamento de esgoto também cresceu e o serviço de abastecimento de água encontra-se praticamente universalizado. Foram ações que receberam cerca de R$ 500 milhões em investimento. 

Ainda assim, os desafios são grandes - com a implantação da Zona Franca, no final dos anos 1960, a cidade passou a crescer de forma acelerada, mas sem planejamento, o que explica a dificuldade de avançar a infraestrutura dentro de um ambiente complexo – nada muito diferente das grandes cidades do Brasil. Mas o maior problema para começar a expandir os serviços na região era reconquistar a confiança da população. 

Conforme relata Thiago Terada, presidente da concessionária, junto de Limeira (SP), Manaus é uma das concessões mais antigas do país. Teve início nos anos 2000, com a francesa Lyonnaise des Eaux, que passou quatro anos na cidade – “era uma empresa estrangeira vindo operar num país com cultura diferente e num ambiente mais hostil” – até que os ativos foram vendidos para o Grupo Solví, que operou sozinho por quase uma década, época que marca a entrada do Grupo Águas do Brasil na concessão, que passou a se chamar Manaus Ambiental. Dentro desse processo, aconteceram alguns problemas de investimentos previstos em edital que não se concretizaram, além do crescimento da cidade em áreas irregulares. 

O fato é que a Aegea já estudava Manaus há algum tempo e, quando assumiu os serviços, há quatro anos, já tinha conhecimento das necessidades locais. Manaus havia melhorado nos índices de abastecimento de água, mas era preciso resolver problemas de intermitência no fornecimento, assim como dar sequência a um plano de implementação de novas tecnologias, modernização das instalações e um relacionamento mais próximo à população, sem deixar de considerar o aspecto do esgotamento sanitário.

“Quando chegamos, percebemos que a população estava muito descrente da empresa e havia uma relação de conflito mesmo. O processo de infraestrutura estava aquém do que precisava ser feito e os desafios na distribuição de água precisavam ser resolvidos. Assumimos Manaus com um plano de gestão bastante estabelecido, sendo foco principal e primordial melhorar o relacionamento com o cliente, a chamada licença social muito usada em outros setores, como na mineração”, conta Thiago.

Uma das primeiras ações da nova concessionária foi criar canais de comunicação, até mesmo para que as reclamações pudessem chegar a quem de direito. Na sequência, foi estabelecido um pacto com a população para que todas as regiões da cidade pudessem ser atendidas, ação que culminou no “Programa Afluentes”. Para tanto, foi ampliado o relacionamento com as lideranças comunitárias, de forma a entender as demandas de cada bairro e estabelecer uma linha de trabalho mais ágil para a implantação dos serviços de água e esgoto. 

Essa ação, somada ao programa de relacionamento “Vem com a Gente”, ajudou a restabelecer a confiança da população na concessionária, que visitou 90 mil residências em vários bairros da cidade com o objetivo de melhorar os serviços oferecidos com foco na regularização das ligações de água e esgoto. Para resolver problemas de inadimplência, foram aplicados descontos e parcelamento das dívidas existentes – “não era interessante para nós ter esse cliente fora do sistema. Para ser um monopólio, é necessário atender toda a população, considerando as diferentes características”, prossegue Thiago. 

Aliás, a inadimplência da categoria social é a menor da companhia, “pois as pessoas valorizam o serviço que estão recebendo”, prossegue Thiago, destacando que a chegada de uma infraestrutura adequada de abastecimento às áreas de vulnerabilidade, como becos, palafitas e rip-raps resgatou a “dignidade humana”. Para muitos dos moradores das novas áreas atendidas, a conta de água é vista como motivo de orgulho: “temos agora um comprovante de residência”, diz Gisele Dantas, líder comunitária do Beco Nonato, no bairro Cachoeirinha. Para levar água de qualidade a essa área de palafitas, a Águas de Manaus desenvolveu sistemas elevados de abastecimento e garantiu inclusive a conexão interna nessas moradias. 

O cuidado com a população vulnerável, que praticamente tinha a companhia como “inimiga”, foi fundamental para modificar essa relação em quatro anos. A maior parte das pessoas em ocupações irregulares, que nunca foram vistas pelo poder público, mas que usavam a água distribuída pela concessionária de forma irregular, formalizaram sua relação como cliente, uma vez que a companhia se empenhou em se adequar à capacidade de pagamento dessas famílias. 

Dentro desse processo, a Águas de Manaus elevou sua base de clientes e aumentou o número de famílias cadastradas no programa de tarifa social – hoje já são quase 85 mil famílias cadastradas nesse programa que concede 50% de desconto nas tarifas de água e esgoto. A expectativa é atingir 100 mil famílias em julho próximo, o que corresponderá a 20% da população manauara.  

Foi dessa forma que o sistema começou a se equalizar – ao reduzir o consumo irregular, as regiões ao redor perceberam a necessidade do consumo consciente e o problema de intermitência foi resolvido. Isso implicou ainda na minimização do volume de perdas. “Colocamos as pessoas no centro da redução. A redução das perdas não depende apenas de infraestrutura, tecnologia e fiscalização. Com a inclusão dentro do sistema, o consumo passa a acontecer de maneira adequada. E conseguimos o que nenhuma outra companhia havia obtido até então na região”, prossegue o presidente da concessionária, reforçando que, em quatro anos, mais 140 mil famílias foram incluídas na carteira da empresa, com conta adequada à sua capacidade de pagamento. Esse tem sido o diferencial da Águas de Manaus – a estratégia de se adaptar a cada realidade, “nosso dever como prestador de serviço”. 

O segundo ponto abordado pela nova concessionária ao chegar em Manaus foi a modernização do sistema. Ao investir em tecnologias, a Águas de Manaus começou a melhorar o tempo de resposta e a otimizar a eficiência dos serviços, resultando na estabilidade do sistema. Como exemplo, Thiago cita os diversos pontos de pressão existentes na cidade, que passaram a ser equalizados com VRPs e a setorização de regiões. 

Para Diego Dal Magro, diretor-executivo da concessionária, saneamento não deve mais ser visto como obra de infraestrutura e sim através dos ganhos com a saúde preventiva, com a diminuição dos índices de internação por doenças de veiculação hídrica ao oferecer água de qualidade e a coleta e tratamento de esgoto. “Em Manaus, os indicadores vêm mudando de forma significativa. A universalização da cobertura de água é uma realidade, mas precisa se manter assim, atendendo ao crescimento da população, que nem sempre ocorre de forma ordenada e planejada. Saneamento é um ciclo, que se inicia com a captação da água e deve terminar com a coleta e o tratamento de esgoto”. 

Diego entende que as ocupações verificadas nas palafitas e becos já se transformaram em “região pacificada” na cidade e que para poder atender essas pessoas é preciso investir em tecnologia e muita inovação – “algo que não é padrão em nenhum lugar do mundo”. Esse novo modelo de gestão em Manaus já recebeu, inclusive, um reconhecimento da ONU em relação às soluções criadas especialmente para as áreas vulneráveis. 

O diretor-executivo acredita que é possível reproduzir esse modelo em situações similares de ocupações como as existentes em Manaus e informa que o próprio Grupo Aegea começa a replicar o modelo no Rio de Janeiro: “qualquer lugar no mundo pode usar as soluções de gestão que foram desenvolvidas aqui para ter a certeza de que se está caminhando de fato para a universalização dos serviços de saneamento, que vão muito além de obras. É preciso garantir, em primeiro lugar, que o serviço esteja trazendo ganhos de saúde preventiva e um impacto positivo no meio ambiente, além da mudança de cultura das pessoas”. 

R$ 1,3 bilhão até 2025

Agora, depois de quatro anos e R$ 500 milhões de investimentos já realizados em saneamento, a maior cifra dos estados do Norte e Nordeste do país nos últimos anos, de acordo com Renato Medicis, vice-presidente regional da Aegea, a companhia inaugura uma nova fase de atuação, com foco no esgotamento sanitário – fôlego financeiro para fazer isso acontecer não falta para o Grupo Aegea. 

A cifra de R$ 1,3 bilhão anunciada recentemente pela concessionária é um compromisso para expandir o esgotamento sanitário na cidade até 2025, período em que a cobertura chegará a 45%. Novas estações de tratamento de esgotos estão previstas nesse plano para atingir a meta contratual, entretanto boa parte das estações em operação terão sua capacidade de tratamento expandida. 

Diego ressalta que nos próximos anos a companhia irá executar em Manaus mais de 300 Km de redes novas de esgoto por ano. Um investimento que irá impactar grande quantidade de pessoas e exigirá muita adaptação e resiliência da companhia. Manaus possui atualmente mais de 800 Km de redes e 26% de coleta e tratamento de esgoto. Em 2018 esse índice era de 19%. A meta contratual de universalização dos serviços de esgotamento sanitário prevê chegar a uma cobertura de 90% de coleta e tratamento na capital do Amazonas, dentro do prazo estabelecido pelo novo marco regulatório do setor.